יום שלישי, 3 בפברואר 2009

מה מרגיז אותי במסעדות - חלק א'

"לאיזו מסעדה נלך היום?" היא לכאורה שאלה פשוטה, אך מסתתרות בה משמעויות רבות. אותה שאלה תוביל אותנו לבחירת הגורם מולו אנו מעדיפים לחתום על חוזה קצר מועד, בו צד א' (להלן: אנחנו) מתחייב לבוא - לשבת - להזמין - לאכול - לשתות - לשלם ולצאת, בעוד צד ב' (להלן: המסעדה) מתחייב לספק אכסניה - אמצעי ישיבה - שירות - מזון - שתייה - קבלה ודלת.

בעוד התחייבותנו כלפי המסעדה פשוטה באופן יחסי, זו של המסעדה כלפינו מורכבת מאוד וכרוך בה סיכון רב. התחייבותה של המסעדה יכולה להסתיים, במקרה הטוב, בהארכת החוזה למספר ביקורים נוספים לתקופה שאינה מוגבלת בזמן או, במקרה הרע, בסיום חוזה. במקרה הגרוע יתכן אף ניסיון להתרת החוזה תוך החזרת מנות האוכל כלעומת שבאו ושימוש מהיר בדלת המתחייבת מתוקף ההסכם (כל זאת בתקווה שלא תהיה זו דלת חדר המיון בבית החולים הקרוב למקום מגורינו).

מהפסקה הקודמת יכול להשתמע בטעות שהסועד הוא הצד היחיד הנוטל בעול גורל החוזה. הנחה זו נכונה בכ-20% בלבד. יתרת 80% של הנטל נחים על המסעדה, לרבות מרכיביה השונים. בין המרכיבים המהווים את נטל ההוכחה ניתן למנות שירות, איכות, מזון, איכות משקאות, נראות המקום ומחיר (או בקיצור ש.מ.מ.נ.ם - הדומה לשורש ש.מ.נ עימו אני חש הזדהות עמוקה).

היום יותר מתמיד, מודעות הצרכנים לשירות גבוהה מאוד. נכון הוא שאיננו בוחרים מסעדה בפעם הראשונה בגלל ששמענו על השירות המדהים, אלא מכיוון ששמענו שמדובר במסעדה יוקרתית או בעלת גוון שמסקרן אותנו, הומלץ לנו עליה או שראינו תמונות סקסיות של מוצריה והיכלה בעיתון או באינטרנט.

יחד עם זאת, חזרתנו לאותה המסעדה בפעם השנייה ובפעמים הבאות אחריה, טומנת בחובה חווית שירות עוצמתית עוד יותר מחוויית האוכל שמוגש לנו. אסור לשכוח כי מי שמלווים את הסעודה החל מרגע פתיחת הדלת, דרך ההזמנה, ההגשה וכלה בפרידה בדלת היציאה הם צוות המלצרים והמארחים. צוות זה הוא "הפנים" של המסעדה על כל המשתמע מכך.

מיהו המלצר הישראלי הממוצע?
ניסיון לאפיין את אוכלוסיית המלצרים הארצישראלית יעלה מאפיינים לא מפתיעים, בהתחשב בתפיסה הישראלית הנוגעת למשלוחי יד שבחלקים אחרים של העולם נתפסים כמקצוע ולא רק מקור פרנסה. המלצרים הישראלים ברובם מגיעים משכבת בני 16-30, סטודנטים הרואים בעבודתם כמלצרים משרה זמנית שאינה מממשת את שאיפותיהם בחיים. הזדמנות לעשות כסף בזמן קצר וללא מאמץ רב מדי.

למלצרים, גם אם חשוב להם להרוויח תשר נאה בסיום הארוחה, לרוב לא ישכילו לראות בסועדים ככאלו המחפשים חוויה ולכן גם לא יתאמצו לספק אותה. אגב, לא פעם באשמתם הישירה של בעלי המסעדות המעניקים לשירות חשיבות משנית בלבד.

אחרי שחתמתי על לא מעט חוזים מסוג זה בחיי, ומתוך היכרות עמוקה עם עולם השירות הישראלי (המורכב והמאתגר יש לציין), אני חושב שראוי בהחלט לתת כמה טיפים מנקודת המבט של צד א' (להלן: אני) למלצרים של צד ב' (להלן: המסעדה). זאת לא רק כדי לשפר את חווית השירות לסועד, אלא גם על מנת לזכות את המלצרים בטיפים שמנים יותר מקהל לקוחותיהם.

(חשוב לי להדגיש שדווקא מסעדות יוקרה, או כאלו שהמלצרים בהן אינם חלק מהממוצע שהצגתי, שמות דגש כבד על השירות. זאת מתוך הבנה שכך יצליחו למכור לא רק חווית שירות אלא גם את האוכל עצמו בתמהיל הנכון של כמות ועלות.)

1. תפריט אוכל –
האם מלצר שאינו מכיר את מנות התפריט ומרכיביהן על בוריין יכול לספק שירות מעולה? התשובה ברורה. מלצר שנאלץ לאחר כל שאלה מצד הסועדים לפנות אל המטבח אינו עושה עבודתו כראוי. כשאני שואל "מאיזה סוג שוקולד מורכב הקינוח ובאיזה אחוז מוצקי קקאו?" אני מצפה לתשובה מידית ולא ל-"אשאל במטבח", שבד"כ כרוך בסיור המלצר בנבכי המטבח משך 10 דק' עד למציאת השף קונדיטור שבדיוק עסוק בניקוי המטבח מקרם פטיסייר שגלש בטעות.

האשמה במקרה זה תלויה בבעלי המסעדה ויתרה מכך בשף, שאינו מכין את המלצרים לתפקידם כראוי. איך אמורים מלצרים לשווק את מלאכת ידו של השף אם אינם יודעים לפרטי פרטים מה הם משווקים? מלאכת שינון התפריט קשה מאוד, אך מלצר שלא טעם בעצמו מהמנות ולמד את מרכיביהן מקומו במקום אחר.

לפני כשבועיים סעדתי במסעדה ידועה ברחוב הירקון, לפני יציאתי מהמסעדה עברתי ליד המטבח, שם גיליתי חדר ובו שולחן ארוך עם שף בראשו ומשמרת המלצרים הבאה סועדים את ליבם במנות התפריט. לא מדובר רק על "מלצר שבע, מלצר שמח", אלא על לימוד המנות. כך צריכה לעשות כל מסעדה שרוצה להצליח.

2. תפריט יין –
יש שטוענים כי יוקרתה של המסעדה וייחסה ליין ניתן לשיפוט על פי מיקומו של תפריט היין. זאת אומרת, האם הוא חלק מהתפריט הכולל או האם הוא מוגש כתפריט העומד בראשות עצמו. אני לא מחסידי גישה זו, כל עוד התפריט ערוך בצורה ברורה יחד עם ציון שנות הבציר (בדרך כלל, ומסיבה שאינה ברורה לי, מסעדות מוותרות על ציון השנה וחבל). אך בעיקר חשוב לי שהמלצר מכיר את היינות השונים וידע להמליץ אם אני נתפס להתלבטות.

רבים מהמלצרים אינם עוברים קורס ביין, ולו הבסיסי, אלא אם מדובר במסעדות או בר-יין שמתמחים בנושא. אז מצטרפת להכשרה הכוללת גם הכשרה אודות יין. במקרה היין, בניגוד לתפריט האוכל, אינני מצפה שהמלצר יטעם כמו באוכל את כל היינות, אך אם המקום אינו מחזיק בסומליה ראוי שידעו המלצרים להבחין לא רק בין אדום ולבן אלא גם בין הזנים השונים, אופי היין וכמובן התאמת הבחירה לסוג המנות שנבחרו.

3. הגשה -
כאשר מספר אנשים מגיעים לסעוד בצוותא את ליבם, הציפייה והנימוס מחייבים הגשת המנות שהוזמנו באותו הזמן - אלא אם אושר אחרת ע"י אותה קבוצה. ההיגיון העומד מאחורי כלל נימוס זה הוא העובדה שאין מתחילים לאכול בעוד הסועד ליד בוהה בצלחתו הריקה. לשמחתי הרבה, מועט מספר הפעמים שחוויתי הגשה מדורגת של המנות לשולחן ובהפרשים שאינם מתקבלים על הדעת.

האשמה במקרים אלו יכולה דווקא לנבוע במטבח ובחוסר תשומת לב להכנת המנות לאותו בשולחן בו-זמנית. אלא שאחריותו של המלצר בהארת עיני הטבחים לעניין. קרה והייתה תקלה או חוסר שימת לב, הדבר יכול להיות מקובל (תלוי באירוע ובכמות האנשים), אלא שחובה על המלצר לדווח על כך, להתנצל ולתקן את המעוות מהר ככל שניתן, דבר שלא קרה במקרים הבודדים בהם נתקלתי.

תופעה נפוצה יותר, שלמען האמת מוציאה אותי מדעתי, היא תופעת ה-Take Away אותה כופים מלצרים על יושבי השולחן. פעמים רבות מדי צלחת המנה אינה מונחת ליד הסועד, אלא מונפת אליו על מנת שישים אותה בעצמו על השולחן. לא ראיתי התנגדויות לתופעה מצד הסועדים הסלחניים במקרה זה (מפתיע בנוף הישראלי). חברים יקרים, אם הייתי רוצה לשרת את עצמי הייתי הולך למקדונלד'ס ובשביל הכיף הייתי שם בכיסי טיפ. הטיפ נועד לאות תודה על השירות. אם שירתתי את עצמי, שלמו אתם לי. במילים אחרות - בביתכם עשו כבשלכם, לא במסעדה.

4. לבוש –
במסעדות רבות לא נהוג לבוש אחיד למלצרים, באחרות בהן נהוגה האחידות, אין הקפדה על צורת הלבוש. האם מוגזם לדרוש שלמלצרים במסעדה יהיה מראה מכובד ונקי? מדוע אני צריך לשבת במסעדה בה היין מוגש לי ע"י ליין אופנת ה-Slim והאוכל ע"י ליין אופנת ההיפ הופ? אם יש באחת מצורות הלבוש אמירה של המסעדה יואילו הבעלים להסבירה מראש, אם לא בטלו את הקרקס.

5. ניקיון –
אם כבר נתקלתם במסעדה ובה המלצרים לבושים בלבוש אחיד, קרוב לודאי שחברת "טינופית" תתרום לעצמה פרסומת על גבם. לא אחת נתקלתי במלצרים לבושים בחולצה מטונפת או מכנס מאובק, חלקם לבושים ברישול. צריך להבין דבר מאוד פשוט: המראה שעל הקיר היא ידידתכם - השתמשו בה.

בינואר השנה, סעדתי במסעדה יקרה בתל אביב, מסעדה שציפיתי מאוד לאכול בה כיוון ששמעתי עליה רבות. המלצרים אכן היו לבושים מכנס שחור וחולצה לבנה אחידה כשלמותניהם סינר שחור - עד כאן יפה מאוד. הבעיה הייתה באינטרפרטציה שכל מלצר נתן לחולצה לבנה. מלצר אחד לא כפתר את שרוולי חולצתו, אחד לבש חולצה שהייתה, אבל פשוט הייתה חייבת להזכיר לנו שהיא עובדת מאוד קשה, בדיוק לפני יומיים הגישה המון רוטב עגבניות אבל לא טרחה להתרחץ. לא יכולתי להסיר את עיני מהמלצרים ולא מפאת יופיים הרב, פשוט מהסקרנות לגלות מה עוד מהמוגש במסעדה נח גם על החולצה. לבן הוא לבן. תשאלו בטמבור.

6. ריח –
כמה מדכא תיאבון יכול להיות מפגש עם מלצר, שבעוד הלינגוויני תלוי לו על המזלג בדרכו לפי חזר בדיוק מהפסקת עישון "נובלס" לשאול "האם הכל בסדר?" (שאלה שנדון בה מאוחר יותר). לשמחתי, היו לי שתי תקריות עישון בלבד עד כה. האחת הייתה כאשר צפיתי בטבח, שבישל במטבח פתוח, "מתבל" את האוכל באפר הסיגריה שהחזיק בפיו בתוך המטבח. הערה על כך נתקלה בתמיהה רבה של בעלת המסעדה בעודה פונה לטבח לבקש אש. במקרה השני, אכלתי במסעדה איטלקית נחשבת באזור שד' רוטשילד בתל אביב, שם מעשן "נובלס" אחר טינף את ארוחתי וכל מה שנותר לי להשיב לאותה שאלה מאולצת היה "רוטב הנובלס מצוין".

7. אדיבות –
הייתי רוצה להתחיל בניסוי שסיומו מהפך רציני. מלצר שמקשיב לסועד. מהפכני, נכון? למלצר קשוב שני יתרונות בולטים - הראשון, בהזמנת המנות הנכונות ובכך מניעת עגמת נפש הסועדים. השני, בשימת לב לפרטים קטנים בסועדיו (לקוחותיו) שיכולים להוות הבדל שירותי חד.

נניח שהמלצר הבחין בין הסועדים בשולחן גם בילדים, מדוע שלא יציע להורים להביא לילדים את האוכל מהר יותר מאשר לשאר השולחן? מדוע שלא יתייחס גם אל הילדים כאילו היו ככל הסועדים בשולחן, הרי הם לקוחות המסעדה העתידיים (בהנחה והיא עוד תהיה קיימת)?

דוגמא נוספת היא תשומת לב למצב הרוח הסובב את השולחן. מלצר שמבחין בתחושות לא נעימות סביב השולחן בהחלט יכול לפתור את חלקן ע"י יחס עודף לגורם הבעייתי, או הגשת "פינוקים" שהמסעדה יכולה להרשות לעצמה (הסועד הישראלי אוהב מאוד יחס מועדף). גם ההיפך הוא הנכון לעשות במידה ומלצר נתקל בשולחן שהביא עימו אנרגיות חיוביות ושמחה רבה. נסו להשתתף בשמחה (בגבולות הריחוק הראויים) ולהראות אמפתיה כלפי קהל היעד שלכם.

חשוב לשים לב לקבלת הפנים במסעדה, ולתודה אמיתית שנאמרת ע"י המלצר עם הגשת החשבון. אינני מתכוון שהמלצר יקוד קידה עמוקה ויודה ל"גב' זליוונסקי" על כך שניתנה לו ההזדמנות לתת שירות לשולחן (אם כי זו פנטסיה נעימה). "תודה" פשוטה מלווה בחיוך תעשה את כל ההבדל.

8. השאלות הנכונות –
מלצרים נוטים לשאול את לקוחותיהם שאלות במהלך הארוחה. יש כמה כללים בסיסיים עליהם יש להקפיד:
א. אינטונציה ומימיקה - אם הגעת לשאול "האם הכל בסדר?" רק משום שבהתלמדות (אם הייתה כזו) אמרו לך שזה נהוג - עדיף שלא תשאל כלל. הסועד טועם לא רק את האוכל כי אם גם את האווירה, ובבואו למסעדה להוציא ממיטב כספו הוא מצפה להנאה מקסימלית. כשבאים לשאול סועד שאלות יש לשאול אותן מתוך התעניינות אמיתית, או לכל הפחות במימיקה והאינטונציה הנכונות.
ב. עיתוי - לעולם אל תשאלו על איכות המנות טרם נטעמו, וודאי שלא בסיומן. המלצר, כפי שציינתי בסעיף 6 צריך להיות קשוב בעיניו כמו באוזניו. אם תשאלו טרם טעימת המנה תיתפסו כחובבניים, אם תשאלו בסיומה תיתפסו כמזלזלים שהרי כעת אין כל משמעות לשאלה.
ג. סגנון - נכון שבקביעת סגנון השאלות ומהותן ניתן לאמץ קו מחשבה בסגנון "מה יזרום יותר טוב". מאחר ו"לזרום" יכול להתפרש לכיוונים שונים ע"י אנשים שונים, אני בעד להפתיע ולשאול שאלות של טעם.
במקום השאלה המפורסמת "הכל בסדר?" ו-"טעים לכם?", הייתי מעדיף שישאלו אותי "האם המנה ענתה על ציפיותיך?" או "האם המנות היו מוצלחות כפי שתיארת?". הרי אדם מגיע למסעדה עם ציפייה מסוימת, גם את דעתו על המסעדה יחרוץ בין השאר מתוך השוואה בין הציפייה לתוצאה הסופית. שאלה מסוג זה באינטונציה הנכונה ובעיתוי הנכון יכולה לקנות את עולמו של הסועד, לגרום לו להעריך את השירות ולהשאיר טיפ גדול.

דוגמא קטסטרופלית:
מלצר בתום הארוחה - "הכל בסדר?"
סועד - הכל מצוין, המצב הכלכלי לא היה מעולם טוב יותר, המצב הביטחוני כנ"ל, אשתי מהממת, האוכל לעומת זאת היה זוועה.
מלצר - אולי תרצה משהו אחר?
סועד - את החשבון ומהר.

אגב - לעולם אל תשאלו אותי אם "הכל סבבה?", סביר שבאותו הרגע הכל כבר לא יהיה סבבה. אנחנו לא חולקים עמדת שמירה ולא רצים בעוטף עזה. כשנגיע לשם בהזדמנות משותפת זה יהיה הזמן לכך.

אוכל להעיד על עצמי ששירות מעולה זוכה אצלי תמיד לטיפ נדיב, הרי על האוכל משלמים בנפרד. מלצרים יקרים - קחו את נושא השירות כטיפ למטרת טיפ. זהו התמריץ שלכם, אל תאבדו אותו. מי יודע, אולי ביום מן הימים, כשתהיו מעט מבוגרים יותר ותחפשו את אותה חווית שירות, תוכלו להעריך נכון יותר את שניתן לכם.

* מלצר = מלצר או מלצרית


שלכם,

קובי קלייטמן kubush

3 comments:

ישי אמר/ה...

יופי של POST וגם העיצוב מחדש ממש קולע...

מיכל עופר אמר/ה...

פוסט חשוב ביותר ואני מסכימה עם כל מילה, (למעט המילה "מכנס" יש לאמר מכנסיים), אוסיף ואציין כי בזכותך למדתי במהלך עבודתי בחברה ההיא כמה חשוב הוא שירות טוב ללקוח באשר הוא, מאז הקורס ההוא אני ערה לכל שגיאה ומתקנת כל נציג שירות ו/ או מוקדן שמעניק לי שירותים שונים כמו בקופת החולים או בבנק, במיוחד בחברת הסלולארי, שם השירות הגרוע בולט במיוחד. ועוד דבר, אני לא הייתי סולחת ולא מתבדחת אם מישהו היה מעשן או מאפר לי באוכל. אבל כאן גדולתך שאתה מסוגל להעיר בבדיחות ולסלוח. סחטיין.

שלומי אמר/ה...

פוסט בהחלט חשוב, מסעדות ועובדיהן בעיקר המלצרים אך גם המארחת ומנהל המשמרת במסעדות שמצדיקות תפקידים מעיין אלה חייבים להכניס לעצמם עמוק לתוך הראש ש: א' זה מקום העבודה שלהם אם לא מוצא להם חן הם רשאים לקום ולעזוב וכבמקום עבודה הם חייבים לדאוג לביצוע עבודה בצורה הטובה ביותר , מלצר הוא בראש ובראשונה נציג השירות של המסעדה בה הוא עובד וככזה הוא חייב לתת את השירות הטוב ביותר שהוא יכול להציע, כמובן שזה יתגמל אותו ברוב המקרים בתשר נאה אבל אם לא יפנימו זאת כמות הסועדים במסעדה תפחת מה שיביא אותם חזרה אל לוחות הדרושים.
שירות במסעדה הינו אחד הגורמים העיקריים שיקבעו באם רגלי תדרוך בה שנית או לאו.